咨询服务方法？

iyaokao 收藏 2015-10-17

李老师 2015-10-17

A:

　　(一)咨询环境

　　1.紧邻门诊药房或药店大堂

　　咨询处宜紧邻门诊药房或药店大堂的明显处，目的是方便患者向药师咨询与用药相关的问题。

　　2.药师咨询处标识

　　要清楚，位置应明确、显而易见，使患者可清晰看到咨询药师。

　　3.环境舒适

　　咨询环境应舒适，并相对安静，较少受外

　　界干扰，创造一个让患者感觉信任和舒适的咨询环境。如咨询时间较长、老年患者或站立不便的患者，应请患者坐下，药师与患者面对面咨询。

　　4.适当隐秘

　　对大多数患者可采用柜台式面对面咨询的方式;但对某些特殊患者应单设一个比较隐蔽的咨询环境，以便为特殊患者(如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤性病科患者)咨询，使患者放心、大胆地提出问题。

　　5.必备用品

　　咨询台应准备药学、医学的参考资料、书籍以及面对患者发放的医药科普宣传资料。有条件的单位可以配备装有数据库的计算机及打印机，可当场打印患者所需文件。

　　(二)咨询方式

　　1.面对面交流

　　患者在取药时，有许多需要咨询的问题，无论是医院药房的药师还是社会药房的药师都要做好专业咨询服务。面对面交流是最常见的咨询方式，药师要具备真诚、自信、尊重的基本素质和良好的专业知识，通过认真倾听、仔细分析，解答患者的疑问，在咨询过程中，药师要记录患者的重点咨询内容并整理成册，供其他药师开展此项工作时参考。

　　2.电话咨询

　　现代通讯手段为药师开展全天候的咨询服务提供了保障，患者离开医院药房或社会药房后还有问题，可以通过电话咨询解决疑问。药师在解答患者的问题时要注意用标准的问候语，认真龄听患者的问题，了解患者的需求和目标，要在完整的、全面的、准确的药物信息基础上，有针对性的回答患者用药问题，解决患者的用药疑问。在解答完患者的问题后，要对关键性的药师嘱咐请患者重复，以确认药师咨询的目标是否达到。在咨询过程中，药师要做好咨询

　　的书面记录并进行归档，要采用易于检索的方法保存咨询记录。

　　3.网络咨询

　　网络已成为我们生活中的重要组成部分，无论医院药房或者社会药房都可以建立网络咨询平台，开展网络咨询服务。

　　4.专题讲座

　　药师利用自己的专业知识采用多种形式对患者和公众进行药学知识的普及和讲座，提高患者的用药依从性和合理性，提高公众对安全用药的认知度，使药师在用药教育中起着关键的作用。

　　5.其他科普资源

　　药师可以通过药讯、制作合理用药图片、宣传手册、简报、光盘等方式进行用药教育。