咨询技巧？

iyaokao 收藏 2015-10-17

李老师 2015-10-17

A:

（一）沟通技巧

1.认真聆听

聆听既表达尊重和礼节，同时表示关注和重视程度，体现药师的素质。

2.注意语言的表达

要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用难懂的专业术语，有助于患者对问题的理解和领会。谈话时尽量使用短句子，便于患者理解和领会。

3.注意非语言的运用

人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为语言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷的、应用最广泛、收效最快的符号；但非语言符号系统却占有最大的比重，如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。

4.注意掌握时间

与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，最好事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间，也方便患者认真阅读、充分了解。

5.关注特殊人群

对特殊用药人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。老年人的视力、听力和用药依从性差，应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项直至患者或家人完全明白；同时老年人的记忆力减退、反应迟钝，容易忘服或误服药品、甚至因商品名的不同而致重复用药而过量的现象时有发生，因此在用药时宜选择每日仅服用1~2次的药品，在书面写清楚用法并交代清晰，有条件的话可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者家属、亲属或子女督促老年人按时、按量服用。

（二）投诉应对

在药学服务过程中，经常遇到的一个棘手问题是接待和处理患者的投诉。患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正确妥善地处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对工作的信任。反之，不但无益于患者的药物治疗，无益于改进药师的服务，同时对患者的失信和伤害会产生爆炸链式的反应，甚至导致纠纷，使药师失去一个极大的顾客群。

1.投诉的类型

（1）服务态度和质量目前我国大多数医疗机构、社会药房中的药师的服务态度尚不尽人意，服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和社会药房是药学服务工作的窗口，药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，影响患者的心情。

（2）药品数量此类投诉占有相当的比例。我们通过适当的工作和加强核对可降低此类投诉。

（3）药品质量投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

（4）退药由于各种原因认为药品不适合自己使用，要求退药投诉的原因比较复杂，既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证
据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不甚了解，从而处方不当，造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法，处理办法既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。

（5）用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者造成的伤害。

（6）价格异议药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

2.患者投诉的处理

（1）选择合适的地点在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。

（2）选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示。